Política de Chargeback

Chargeback (ou disputa) é a contestação de uma transação realizada com cartão, iniciada pelo banco emissor do cartão do comprador perante a bandeira (por exemplo, Visa, Mastercard, Elo ou American Express), na qual o valor da transação é devolvido ao comprador e debitado do estabelecimento. O chargeback é regido pelas regras de cada bandeira e adquirente, que definem os motivos, os prazos e o fluxo de contestação.

Os chargebacks podem ser classificados em categorias gerais. Os motivos mais comuns incluem:

• Fraude: transação realizada sem o conhecimento ou a autorização do titular do cartão;
• Não reconhecimento da compra: o titular não reconhece a transação em seu extrato;
• Não recebimento do produto ou serviço: o comprador afirma que não recebeu o que comprou ou não teve o acesso liberado;
• Produto ou serviço diferente do anunciado / defeituoso: divergência entre o que foi entregue e o que foi ofertado;
• Duplicidade ou cobrança indevida: cobrança repetida, valor divergente ou cobrança após cancelamento;
• Processamento ou autorização inadequada: falhas técnicas, como captura sem autorização válida ou atraso no processamento.

Os prazos para abertura e contestação de um chargeback variam conforme a bandeira, o adquirente e o motivo da disputa, podendo ocorrer até vários meses após a transação original (por exemplo, prazos de 30 a 120 dias ou mais, conforme a regra do arranjo e a legislação aplicável). Por isso, recomendamos que o estabelecimento preserve a documentação de cada venda pelo prazo máximo previsto nos arranjos.

Quando uma disputa é iniciada, a VellorePay notifica o estabelecimento pelos canais configurados na plataforma, incluindo e-mail, painel e webhooks (quando habilitados). A notificação informa o motivo do chargeback, o valor, o prazo limite e o status da disputa. O estabelecimento deve:

1. acessar a disputa no painel (seção Contestações) e revisar os dados da transação;
2. verificar o motivo do chargeback e o prazo final de resposta;
3. reunir as evidências aplicáveis ao motivo (ver seção abaixo);
4. apresentar a defesa dentro do prazo, com a documentação organizada e legível, na forma indicada na plataforma.

Dúvidas sobre a disputa ou sobre como apresentar a defesa podem ser encaminhadas para suporte@vellorepay.com. A VellorePay presta apoio na análise das evidências, mas a decisão final é da bandeira e do adquirente, e o resultado é comunicado assim que disponível.

A qualidade da defesa é determinante para o resultado. As evidências devem demonstrar que a venda foi legítima e que o produto ou serviço foi entregue conforme o combinado. Dependendo do motivo, as evidências mais relevantes são:

• Prova de entrega: comprovante de entrega assinado, código de rastreio com status de entrega, comprovante de retirada ou registro de download/ativação, quando aplicável;
• Prova de acesso ou utilização do serviço: logs de acesso, IPs, datas e dados de utilização da conta ou do produto;
• Comprovante da transação: recibo, confirmação de pagamento e identificador da transação;
• Registro de comunicação com o comprador: e-mails, mensagens e registros de atendimento que comprovem o acordo ou a prestação do serviço;
• Comprovação do consentimento: para cobranças recorrentes, registros do aceite do plano ou da assinatura;
• Política de reembolso e reembolsos realizados: prova de que a política foi informada e de que o comprador foi atendido, quando aplicável.

Enquanto uma disputa estiver em análise, o valor contestado pode ser bloqueado ou retido na conta do estabelecimento até a decisão final. Se o chargeback for procedente, o valor é debitado e podem incidir tarifas de chargeback, conforme a tabela de preços vigente e as regras do adquirente.

Índices elevados de chargeback e de contestações podem implicar aumento de tarifas, imposição de retenções, restrições de processamento ou até o encerramento da conta, nos termos dos Termos de Uso e das regras dos arranjos. Acompanhe os indicadores de disputas no painel para agir preventivamente.

Após a análise das evidências, a bandeira decide a disputa. Se a decisão for contrária ao estabelecimento, algumas bandeiras e adquirentes permitem uma segunda contestação (arbitragem ou pre-arbitragem) em prazo próprio, com requisitos específicos. A VellorePay informa, quando aplicável, a possibilidade e o prazo para a segunda contestação, e o estabelecimento que desejar utilizá-la deve manifestar interesse dentro do prazo indicado.

A melhor estratégia contra chargebacks é a prevenção. Recomendamos que o estabelecimento adote boas práticas, tais como:

• descrever claramente o produto, o serviço, o valor e a recorrência no momento da venda;
• utilizar nome de cobrança (descritor) e contato facilmente reconhecíveis pelo comprador no extrato;
• manter política de reembolso e de troca clara e acessível, e preferir resolver a insatisfação antes da disputa;
• obter e documentar o consentimento explícito para cobranças recorrentes e assinaturas;
• confirmar dados da venda e monitorar sinais de fraude (por exemplo, com as ferramentas de antifraude da plataforma);
• responder rapidamente ao atendimento ao consumidor e entregar dentro dos prazos prometidos;
• conservar a documentação de cada venda pelo prazo máximo previsto nos arranjos.

Mais informações sobre medidas de segurança e prevenção a fraudes estão disponíveis na Política de Segurança da Informação.

Dúvidas sobre chargebacks e contestações podem ser encaminhadas para suporte@vellorepay.com, com o número da disputa em mãos, ou tratadas diretamente na seção Contestações do painel.